Call Center Staff: Pengertian, Tugas dan Tanggung Jawabnya

Pengertian Call Center Staff

Call Center Staff adalah individu yang bertanggung jawab untuk menangani panggilan telepon masuk dan keluar dari pelanggan atau klien suatu perusahaan. Mereka bertindak sebagai perantara antara perusahaan dan pelanggan, memberikan informasi, menyelesaikan masalah, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Lebih dari sekadar menjawab telepon, Call Center Staff berperan vital dalam membangun citra positif perusahaan. Kinerja mereka secara langsung berdampak pada persepsi pelanggan terhadap brand dan layanan yang diberikan.

Untuk menjadi Call Center Staff, Anda perlu memiliki kemampuan komunikasi yang baik, kesabaran yang tinggi, dan kemampuan memecahkan masalah dengan efektif. Latihan dan pelatihan khusus seringkali diberikan oleh perusahaan.

Tugas Call Center Staff

Jobdesk umum Call Center Staff mungkin terlihat sederhana, namun di baliknya terdapat tanggung jawab yang kompleks. Untuk memahami lebih lengkap, perhatikan uraian tugas berikut:

1. Menjawab panggilan telepon masuk dari pelanggan, memberikan informasi produk/layanan, dan menangani pertanyaan.
2. Memecahkan masalah pelanggan secara efektif dan efisien, termasuk mencari solusi dan memberikan arahan.
3. Merekam detail panggilan, termasuk informasi pelanggan dan ringkasan percakapan, dalam sistem yang terintegrasi.
4. Menangani keluhan pelanggan dengan profesional dan empati, mencari solusi yang memuaskan.
5. Memberikan informasi akurat dan terkini terkait produk dan layanan perusahaan.
6. Menggunakan sistem CRM (Customer Relationship Management) untuk mengelola informasi pelanggan dan interaksi.
7. Melakukan outbound call untuk keperluan survei kepuasan pelanggan, promosi produk, atau penagihan.
8. Berkoordinasi dengan departemen lain untuk menyelesaikan masalah yang rumit.
9. Memahami dan mengikuti prosedur operasional standar (SOP) perusahaan.
10. Menjaga kerahasiaan informasi pelanggan dan data perusahaan.

JOBDESK: Spesialis Distribusi

Skill yang Harus Dimiliki Call Center Staff

Keberhasilan sebagai Call Center Staff sangat bergantung pada penguasaan sejumlah skill penting. Kuasai skill-skill berikut agar peluang Anda lebih besar!

1. Komunikasi Verbal yang Baik

Kemampuan berkomunikasi secara verbal yang jelas, efektif, dan persuasif sangat krusial. Anda harus mampu menyampaikan informasi dengan mudah dipahami dan menyampaikan pesan dengan nada suara yang tepat, baik dalam situasi formal maupun informal.

Latih kemampuan ini dengan sering berlatih berbicara di depan umum, mengikuti kursus public speaking, dan merekam diri sendiri saat berbicara untuk mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki.

2. Kemampuan Mendengarkan Aktif

Mendengarkan dengan aktif berarti benar-benar memahami apa yang disampaikan pelanggan, bukan hanya mendengar kata-katanya saja. Anda harus mampu menangkap emosi dan kebutuhan pelanggan untuk memberikan respon yang tepat.

Praktek mendengarkan aktif dapat dilatih dengan fokus pada pembicaraan lawan bicara, mengajukan pertanyaan klarifikasi, dan merangkum poin penting dari percakapan.

3. Pemecahan Masalah (Problem Solving)

Call Center Staff seringkali menghadapi berbagai macam masalah pelanggan. Kemampuan untuk menganalisis masalah, mencari solusi, dan mengambil keputusan dengan cepat dan tepat sangat penting.

Latih kemampuan ini dengan berlatih memecahkan studi kasus, bermain game strategi, dan membaca buku tentang pemecahan masalah.

4. Kemampuan Mengelola Waktu dan Tekanan

Pekerjaan ini seringkali mengharuskan Anda untuk menangani banyak panggilan sekaligus dalam waktu yang terbatas, dan menangani berbagai tipe pelanggan dengan karakter yang berbeda. Kemampuan mengelola waktu dan bekerja di bawah tekanan sangat diperlukan.

Kelola waktu dengan membuat daftar tugas, memprioritaskan pekerjaan, dan menggunakan teknik manajemen waktu seperti Pomodoro Technique. Latih kemampuan mengatasi stres dengan teknik relaksasi seperti meditasi atau yoga.

5. Penguasaan Teknologi dan Sistem

Anda perlu menguasai berbagai perangkat lunak dan sistem yang digunakan dalam operasional call center, seperti CRM, sistem telepon, dan aplikasi pendukung lainnya.

Pelajari sistem yang digunakan di perusahaan target Anda, atau ikuti kursus online yang relevan untuk meningkatkan kemampuan teknis Anda.

6. Empati dan Kesabaran

Berhadapan dengan berbagai macam kepribadian pelanggan, termasuk yang sedang marah atau frustasi, membutuhkan empati dan kesabaran tinggi. Anda harus mampu tetap tenang dan profesional dalam situasi yang menantang.

Latih empati dengan berlatih mendengarkan secara aktif dan mencoba memahami perspektif orang lain. Praktek kesabaran dengan melakukan kegiatan yang menenangkan seperti membaca atau berkebun.

Kualifikasi Profesi Call Center Staff

Untuk menjadi Call Center Staff, beberapa kualifikasi umum biasanya dibutuhkan:

• Minimal lulusan SMA/SMK sederajat.
• Memiliki kemampuan komunikasi lisan dan tulisan yang baik dalam Bahasa Indonesia.
• Mampu bekerja dalam tim dan mandiri.
• Mampu bekerja di bawah tekanan dan memenuhi target.
• Memiliki pengetahuan dasar komputer dan internet.
• Bersedia bekerja secara shift (tergantung perusahaan).
• Usia minimal 18 tahun.

Kisaran Nominal Gaji Call Center Staff di Indonesia

Gaji Call Center Staff di Indonesia bervariasi tergantung pada beberapa faktor, seperti perusahaan, lokasi, pengalaman, dan tingkat pendidikan. Secara umum, gaji rata-rata Call Center Staff berkisar antara Rp 3.000.000 hingga Rp 6.000.000 per bulan. Namun, angka ini masih bersifat estimasi.

Faktor-faktor yang mempengaruhi gaji antara lain jenis perusahaan (multinasional, startup, UMKM), lokasi penempatan (Jabodetabek umumnya lebih tinggi), kinerja individu, jenis kontrak (kontrak, permanent), serta benefit tambahan yang diberikan perusahaan (asuransi kesehatan, tunjangan transportasi, bonus).

Perlu diingat, angka-angka yang disebutkan di atas hanyalah estimasi. Untuk informasi gaji yang lebih akurat dan terperinci, sebaiknya Anda memeriksa situs lowongan kerja online terpercaya atau langsung menghubungi perusahaan yang bersangkutan.

Mengenal Profesi Sejenis dari Call Center Staff

Selain Call Center Staff, ada beberapa profesi sejenis yang memiliki kesamaan tugas dan keterampilan:

• Customer Service Representative: Bertanggung jawab untuk melayani pelanggan melalui berbagai saluran, termasuk telepon, email, dan media sosial.
• Telemarketing: Melakukan panggilan telepon keluar untuk memasarkan produk atau layanan perusahaan.
• Technical Support Representative: Memberikan bantuan teknis kepada pelanggan terkait produk atau layanan perusahaan.
• Help Desk Agent: Menangani masalah teknis pengguna komputer atau sistem informasi.
• Account Manager (tertentu): Memiliki tugas melayani dan mengelola beberapa klien.